สำหรับลูกค้าที่เช่าเครื่องไปใช้ที่ป้อมยามหรือสำนักงานนิติบุคคล วันที่เครื่องมีปัญหาคือวันที่วัดกันจริงว่าผู้ให้เช่าดูแลดีแค่ไหน ที่ผ่านมาเราสัญญาเรื่องบริการหลังการขายมาตลอด วันนี้เราอยากเล่าให้ฟังว่าเบื้องหลังคำสัญญานั้นมีระบบอะไรรองรับ และพิสูจน์ด้วยตัวเลขจริงจากระบบของเราเอง
แจ้งปัญหาได้จากตัวเครื่อง ไม่ต้องหาเบอร์โทร
เครื่องที่ใช้ VMS by KODER3 และ Guard Scan by KODER3 มีเมนูแจ้งปัญหาอยู่ในแอป เจ้าหน้าที่หน้างานเลือกหัวข้ออาการ เช่น เครื่องช้า พิมพ์ไม่ออก เข้าระบบไม่ได้ หรือกล้องเสีย ข้อมูลเครื่องและโครงการถูกส่งมาพร้อมการแจ้ง ระบบเปิดเคสให้อัตโนมัติ และเด้งเตือนบนจอทีม Support ทันทีแบบเรียลไทม์ ถ้ากดแจ้งซ้ำภายใน 30 นาที ระบบรวมเป็นเคสเดียว เดือนกันยายนที่ผ่านมา 70% ของเคสทั้งหมดเข้ามาทางช่องทางนี้
ทุกการแจ้งมีเลขเคส มีเจ้าของ และมีประวัติ
- ทุกเคสมีเลขอ้างอิงและสถานะชัดเจน ตั้งแต่เปิด รอดำเนินการ ติดตาม จนถึงปิดเคส ไม่มีเรื่องไหนจมหายในแชต
- ไทม์ไลน์บันทึกทุกการกระทำ ใครเปลี่ยนสถานะ เมื่อไร เพราะอะไร พร้อมแนบรูปหน้างานและเอกสารได้
- ประวัติรายเครื่องตาม Serial Number เครื่องนี้เคยซ่อมอะไร เคยถูกเปลี่ยนกี่ครั้ง ทีมเห็นทันทีโดยไม่ต้องให้ลูกค้าเล่าซ้ำ
- เห็นทุกเครื่องในโครงการเดียวกัน ถ้าแจ้งจากเครื่องหนึ่งแต่อีกเครื่องที่มีปัญหา ทีมสลับไปเครื่องที่ถูกได้ทันที
- การเปลี่ยนเครื่องหรือซิมทุกครั้งผูกกับเคสซ่อม และออกใบตามเก็บเครื่องเก่าให้อัตโนมัติ ไม่มีเครื่องตกหล่น
- รหัสเชื่อมต่อระยะไกลผูกกับสัญญาของลูกค้าแต่ละราย เปลี่ยนผู้เช่าเมื่อไรเริ่มใหม่ ทุกการแก้ไขมีบันทึก
SLA 24 ชั่วโมง เขียนไว้ในสัญญา
สัญญาเช่ากำหนดให้เราดำเนินการแก้ไขปัญหาภายใน 24 ชั่วโมง เริ่มจากเชื่อมต่อเข้าเครื่องเพื่อแก้ไขออนไลน์ ถ้าไม่จบจะส่งเจ้าหน้าที่เข้าหน้างานสำหรับกรุงเทพฯ และปริมณฑล หรือจัดส่งเครื่องทดแทนทางพัสดุสำหรับต่างจังหวัด ส่วนเครื่องที่ส่งซ่อมกับผู้ผลิตจะถูกติดตามผลรายเครื่อง เครื่องที่ซ่อมไม่ได้จะไม่ถูกนำกลับเข้าคลังให้เช่าอีก
ทีมถูกวัดผลด้วยตัวเลขเดียวกับที่ลูกค้าสนใจ
ผู้บริหารดูแดชบอร์ดประสิทธิภาพทีม Support ได้ทุกวัน ทั้งเวลารับเรื่อง (เป้า 1 ชั่วโมง) เวลาแก้ไข (เป้า 24 ชั่วโมง) อัตราเครื่องเสียซ้ำภายใน 30 วัน เคสที่ถูกเปิดใหม่ และงานค้างแยกตามอายุ ทุกตัวเลขเทียบกับช่วงก่อนหน้าและกดดูรายเคสเบื้องหลังได้ เราวัดอย่างซื่อตรง การกดแจ้งซ้ำถูกรวมเป็นเคสเดียวไม่ให้ตัวเลขดูดีเกินจริง และนับเวลาตามปฏิทินจริงรวมกลางคืนและวันหยุด
ดูแลตั้งแต่ก่อนส่งเครื่อง จนถึงวันรับคืน
- ก่อนส่งมอบ: ใบงานเตรียมเครื่องจากฝ่ายขายถึงทีมเทคนิค จองเครื่องทันทีที่จัดสรร บันทึกอุปกรณ์เสริมครบชุด และตั้งค่ารีโมตไว้ล่วงหน้า
- ระหว่างใช้งาน: ระบบเฝ้าวันหมดอายุซิมและเตือนสัญญาใกล้ครบกำหนดล่วงหน้า 30, 15 และ 7 วัน ให้ทีมจัดการก่อนเครื่องสะดุด
- ตอนคืนเครื่อง: ใบตามเก็บอุปกรณ์รายชิ้น บันทึกสภาพเมื่อรับคืน และติดตามสถานะการคืนมัดจำในระบบ
เครื่องเสียได้เป็นเรื่องปกติของอุปกรณ์ แต่ลูกค้าไม่ควรต้องโทรตามซ้ำ ไม่ควรต้องเล่าอาการใหม่ และควรรู้ว่าเราแก้ได้เร็วแค่ไหน — นั่นคือเหตุผลที่เราสร้างระบบนี้
— ทีม KODER3
ปัจจุบันทีม KODER3 ดูแลเครื่องให้เช่าในกว่า 540 โครงการทั่วประเทศ ทั้งหมู่บ้านจัดสรร คอนโดมิเนียม และโรงงาน ลูกค้าที่ใช้งานอยู่แล้วได้รับการดูแลผ่านระบบนี้โดยไม่ต้องทำอะไรเพิ่ม องค์กรที่กำลังเลือกผู้ให้เช่าเครื่องแลกบัตรหรือระบบตรวจจุด ติดต่อทีมงาน KODER3 เพื่อขอชมการทำงานของระบบดูแลลูกค้าได้ทันที
